服务做“加法” 客户更满意——吉林省吉林供电公司深化“全能型”供电所建设

今年,吉林省吉林供电公司持续深化“全能型”乡镇供电所建设,不断加强机制建设和制度保障,大力推进台区经理智能移动终端应用、营配岗位互带、故障报修协同配合,在服务模式、服务渠道、服务技能上做“加法”,助力美丽吉林乡村建设。

服务模式做“加法” 末端管理更精益

12月3日,吉林供电公司城郊分公司丰满供电所内勤班员工将一条“村民表计出现故障”的工作流转单派发到外勤班。外勤班班长派发至区域经理,再转至台区经理处理现场故障。当天上午,故障处理完毕后,流转单就返回到内勤班归档,实现了闭环管理。“与建设‘全能型’供电所之前相比,工作效率大大地提高了。”员工杨列元说。

为全力打造“全能型”乡镇供电所,吉林供电公司以全面提高供电所管理水平为目标,明确内外勤班职责分工,精准划分内外勤班72种业务名录,建立起工作协调、信息交互、后台支撑、智能巡检、综合管理等协同运行机制,精心梳理62项融合型业务清单构建一体化信息链,实现线上、线下流程的有效衔接。按照属地化管理方式,该公司将10千伏和0.4千伏“运检+”业务,全部交由供电所开展,确保台区经理现场网格化综合服务全覆盖,着力打造融合更紧密、管理更科学、职能更丰富的服务前端。截至目前,采集成功率由99.76%上升至99.84%,同期线损合格率由90.70%上升至95.92%,同期线损达标率位居全省第一。

同时,吉林供电公司每月组织员工抽查供电所工作开展情况,对363条整改的意见建立28个整改问题库,实施销号处理,不断巩固创建成果。

“供电所这种营配业务的末端融合,在有效解决供电所缺员、混岗等问题的同时,也极大地提升了服务效率。”丰满供电所所长赵宏良谈到营配业务末端融合时说。实行营配业务末端融合后,吉林供电公司台区经理人数减少6.49%,人均管理户数相比以往增加9.94%,传统抄收催停工作人员有60%向全能型、复合型转变。

服务渠道做“加法” 服务响应更智能

10月23日,丰满供电所台区经理何勇接到种植户李明的求助微信后,迅速赶到现场,不到10分钟就修好了断电的浇灌设备。李明佩服地竖起了大拇指。

在基本实现营配业务融合的基础上,吉林供电公司按照社区、乡村分布、服务区域和客户数量,合理配置客户经理与全部1308个社区、村委会签订《供电服务协议》,将星罗密布的社区和村委会打造成服务广大用电客户的前沿阵地。该公司从以往等待客户到营业厅办理业务,渐渐转变为客户经理主动上门服务,一体化开展设备管理和客户服务工作。“经过10个月的探索实践,供电所低压客户业扩平均接电时间比以前缩短两天,故障抢修平均到达现场时间缩短15分钟,故障平均处理时长缩短24分钟。”

今年,吉林供电公司主动融入政府“只跑一次”改革体系,创新服务渠道、推进业务转型、简化办电流程,减少客户临柜次数,将便民惠民的理念融入工作中。该公司梳理低压居民新装、增容、过户等31项业务梳理,不断加大“掌上电力”APP、“电e宝”等平台的宣传力度,开展营业窗口“一站式”服务和台区经理上门服务,推行“一证受理”,有效缩短报装时限,满足客户办理各类业务需求。如今,吉林地区客户借助“互联网+”等多种业务办理渠道线上提交业务申请,已经实现了简单业务“一次也不跑”,复杂业务“最多跑一次”。

截至10月31日,吉林供电公司居民线上交费由16.7%上升至44.34%,城郊丰满等11个供电所离柜率达到100%。现在如果客户有什么困难,通过微信群联系到我们,我们直接上门服务,还能随时随地解答客户的用电疑问。”提起新的渠道为工作带来的变化,何勇笑着说。

服务技能做“加法” 培养一线多面手

为增强台区经理的服务能力,吉林供电公司按照国网吉林省电力有限公司“5121工程”的培训目标,从理论知识、业务技能、信息系统应用、服务技巧、新型业务等方面编制培训计划,针对供电所员工原有业务技能单一的实际,在强化基础常规培训的同时,通过定期培训、交流培训和“师带徒”等方式,鼓励跨专业交叉互助培训,实现专业互补、技能提升。同时,该公司每月按照乡镇供电所全员20%的比例,分批次开展供电所复合型员工岗位知识调考。

“我以前只负责生产。现在,要求一专多能,得不停地学习。虽然辛苦,但是能让客户满意,就比啥都强。”如今,通过针对知识短板的差异化培训,何勇已经成为了一名和运维等专业的多面手。通过新型业务的培训,他也掌握了台区经理移动服务终端等业务的操作。

在此基础上,吉林供电公司还实行台区经理承包、绩效考核的管理模式,以指标看板、问题管理、应用分析为功能定位,对供电所核心业务和供电服务情况实施实时在线监控和全过程管控。该公司利用管理平台,监控台区经理上岗、实现实时定位、派发工作任务、锁定处理时限、跟踪处理结果等功能,并结合采集成功率、同期线损合格率、日电费回收率和优质服务规范率等指标完成情况,每月根据台区指标的完成情况,进行评价、考核、兑现,全面激发台区经理的工作主动性和积极性。

关键词: 区块链, 吉林电力

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作者:修孟懿 石海洋  发布时间:2018-12-06   来源:电力网

今年,吉林省吉林供电公司持续深化“全能型”乡镇供电所建设,不断加强机制建设和制度保障,大力推进台区经理智能移动终端应用、营配岗位互带、故障报修协同配合,在服务模式、服务渠道、服务技能上做“加法”,助力美丽吉林乡村建设。

服务模式做“加法” 末端管理更精益

12月3日,吉林供电公司城郊分公司丰满供电所内勤班员工将一条“村民表计出现故障”的工作流转单派发到外勤班。外勤班班长派发至区域经理,再转至台区经理处理现场故障。当天上午,故障处理完毕后,流转单就返回到内勤班归档,实现了闭环管理。“与建设‘全能型’供电所之前相比,工作效率大大地提高了。”员工杨列元说。

为全力打造“全能型”乡镇供电所,吉林供电公司以全面提高供电所管理水平为目标,明确内外勤班职责分工,精准划分内外勤班72种业务名录,建立起工作协调、信息交互、后台支撑、智能巡检、综合管理等协同运行机制,精心梳理62项融合型业务清单构建一体化信息链,实现线上、线下流程的有效衔接。按照属地化管理方式,该公司将10千伏和0.4千伏“运检+”业务,全部交由供电所开展,确保台区经理现场网格化综合服务全覆盖,着力打造融合更紧密、管理更科学、职能更丰富的服务前端。截至目前,采集成功率由99.76%上升至99.84%,同期线损合格率由90.70%上升至95.92%,同期线损达标率位居全省第一。

同时,吉林供电公司每月组织员工抽查供电所工作开展情况,对363条整改的意见建立28个整改问题库,实施销号处理,不断巩固创建成果。

“供电所这种营配业务的末端融合,在有效解决供电所缺员、混岗等问题的同时,也极大地提升了服务效率。”丰满供电所所长赵宏良谈到营配业务末端融合时说。实行营配业务末端融合后,吉林供电公司台区经理人数减少6.49%,人均管理户数相比以往增加9.94%,传统抄收催停工作人员有60%向全能型、复合型转变。

服务渠道做“加法” 服务响应更智能

10月23日,丰满供电所台区经理何勇接到种植户李明的求助微信后,迅速赶到现场,不到10分钟就修好了断电的浇灌设备。李明佩服地竖起了大拇指。

在基本实现营配业务融合的基础上,吉林供电公司按照社区、乡村分布、服务区域和客户数量,合理配置客户经理与全部1308个社区、村委会签订《供电服务协议》,将星罗密布的社区和村委会打造成服务广大用电客户的前沿阵地。该公司从以往等待客户到营业厅办理业务,渐渐转变为客户经理主动上门服务,一体化开展设备管理和客户服务工作。“经过10个月的探索实践,供电所低压客户业扩平均接电时间比以前缩短两天,故障抢修平均到达现场时间缩短15分钟,故障平均处理时长缩短24分钟。”

今年,吉林供电公司主动融入政府“只跑一次”改革体系,创新服务渠道、推进业务转型、简化办电流程,减少客户临柜次数,将便民惠民的理念融入工作中。该公司梳理低压居民新装、增容、过户等31项业务梳理,不断加大“掌上电力”APP、“电e宝”等平台的宣传力度,开展营业窗口“一站式”服务和台区经理上门服务,推行“一证受理”,有效缩短报装时限,满足客户办理各类业务需求。如今,吉林地区客户借助“互联网+”等多种业务办理渠道线上提交业务申请,已经实现了简单业务“一次也不跑”,复杂业务“最多跑一次”。

截至10月31日,吉林供电公司居民线上交费由16.7%上升至44.34%,城郊丰满等11个供电所离柜率达到100%。现在如果客户有什么困难,通过微信群联系到我们,我们直接上门服务,还能随时随地解答客户的用电疑问。”提起新的渠道为工作带来的变化,何勇笑着说。

服务技能做“加法” 培养一线多面手

为增强台区经理的服务能力,吉林供电公司按照国网吉林省电力有限公司“5121工程”的培训目标,从理论知识、业务技能、信息系统应用、服务技巧、新型业务等方面编制培训计划,针对供电所员工原有业务技能单一的实际,在强化基础常规培训的同时,通过定期培训、交流培训和“师带徒”等方式,鼓励跨专业交叉互助培训,实现专业互补、技能提升。同时,该公司每月按照乡镇供电所全员20%的比例,分批次开展供电所复合型员工岗位知识调考。

“我以前只负责生产。现在,要求一专多能,得不停地学习。虽然辛苦,但是能让客户满意,就比啥都强。”如今,通过针对知识短板的差异化培训,何勇已经成为了一名和运维等专业的多面手。通过新型业务的培训,他也掌握了台区经理移动服务终端等业务的操作。

在此基础上,吉林供电公司还实行台区经理承包、绩效考核的管理模式,以指标看板、问题管理、应用分析为功能定位,对供电所核心业务和供电服务情况实施实时在线监控和全过程管控。该公司利用管理平台,监控台区经理上岗、实现实时定位、派发工作任务、锁定处理时限、跟踪处理结果等功能,并结合采集成功率、同期线损合格率、日电费回收率和优质服务规范率等指标完成情况,每月根据台区指标的完成情况,进行评价、考核、兑现,全面激发台区经理的工作主动性和积极性。

      关键词:电力, 吉林电力


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